На вашем сайте есть онлайн-чат, люди задают в нем вопросы, но не оформляют заявки, не покупают и кажется, что они просто тратят ваше время зря? Давайте разберемся, в чем проблема.
Есть три основных препятствия, которые мешают продавать в чатах: управленческие, человеческие и технические. В свою очередь они делятся на более мелкие, которые по отдельности большой роли могут и не сыграть. Но на деле их обычно совершают сразу все — так компании лишаются продаж.
3 основных проблемы в онлайн-чате
Управленческие проблемы
Фундамент работы — это контроль. Руководитель отдела продаж, директор компании или ответственный сотрудник должны постоянно контролировать, нет ли технических проблем с чатом, все ли в порядке с клиентским сервисом, кто задает вопросы в онлайн-чате и чего хотят посетители сайта.
Какие могут возникнуть проблемы:
- Незнание запросов посетителей сайта (вы не читаете и не анализируете переписки с клиентами);
- Отсутствует проверка клиентского сервиса;
- Отсутствует проверка технических ошибок на сайте и в онлайн-консультанте;
- Отсутствие скриптов продаж и т.д.
Как избежать управленческих проблем?
- Изучайте переписки с клиентами
С какими запросами они приходят и в какой момент уходят, какие у них возражения? Например, они интересуются товарами/услугами, которых нет в наличии или вы их не продаете, ваши товары/услуги для них слишком дорогие, отсутствует доставка в нужный район/город и проч. Все это — точки роста не только отдела продаж и самого продукта, но и маркетинга.
Если посетители сайта спрашивают отсутствующие товары и услуги, доставку в регионы, куда вы ничего не возите, стоит проверить правильность настройки рекламы. Есть вероятность, что ваш сайт рекламируется по нецелевым запросам.
Если потенциальные клиенты говорят, что ваш продукт слишком дорогой, то сравните ваши цены с ценами конкурентов. Возможно и такое, что конкуренты скрывают цену на сайте, и поэтому визуально не с чем сравнить. Чтобы отсечь нецелевых клиентов, для которых ваша цена слишком высокая, можно упоминать стоимость товара/услуги прямо в рекламном объявлении. Детально проработайте аргументы, почему вам стоит заплатить, даже если это действительно дорого. Добавьте их в скрипт менеджеров.
- Изучайте работу менеджеров
Возьмите за привычку анализировать, насколько большая нагрузка на каждого менеджера, сколько диалогов они принимают, как быстро отвечают в чате? Все необходимое для анализа ест в статистике JIVO.
Человеческие проблемы
Человек склонен ошибаться: делать опечатки, пропускать уведомления, забывать о чем-то. Но это превращается в проблему, если происходит регулярно.
Личность менеджера, его манера общения, его знания оказывают огромное влияние на решение человека о покупке.
Какие могут быть человеческие проблемы:
- менеджеры отвечают так медленно, что клиент не успевает дождаться ответа;
- безграмотность менеджера;
- хамство консультанта;
- плохое знание продукта;
- неумение продавать и др.
Как избежать человеческих проблем?
Регулярно проверяйте скорость и частоту ответа менеджера, грамотность менеджера и его знание о продукте. Обычно «человеческий фактор» вызывает у клиентов эмоции: положительные, если менеджер проконсультировал хорошо, и негативные, если обслуживание не понравилось.
Внедрите оценку качества обслуживания в самом чате и любых других каналах связи с клиентами. Так вы сможете быстро отрабатывать негатив и поощрять сотрудников за позитив.
Технические проблемы с чатом
На этот блок важно обратить внимание, если:
- люди в чат не пишут совсем;
- обращений очень мало;
- количество обращений упало.
Какие могут быть технические проблемы:
- нет адаптации под мобильные устройства. Так вы теряете клиентов, которые зашли на сайт с телефона;
- элементы сайта или другие виджеты скрывают кнопку «Отправить сообщение»;
- неправильные настройки: раскрывается не вовремя, нерелевантный крючок, агрессивная анимация;
- не сохраняется история общения (клиент вынужден повторять).
Особенно важен пункт «неправильные настройки». В большинстве онлайн-чатов есть разные функции привлечения внимания: всплывающие окна, автоматическое открытие, крючки с вовлекающим в разговор сообщением и т.д. Но все это бессмысленно, если операторы отвечают медленно, всплывающие окна появляются слишком рано, раздражая посетителей сайта.
Как избежать этих проблем
Используйте один сервис, не ставьте на сайт 10 разных виджетов. Иначе клиент испугается и покинет сайт.
Также советуем не использовать автораскрывание чата в первые 30 секунд пользователя на сайте. Дайте ему осмотреться.