Уровень прибыли – не единственный показатель успешности работы компании. Для оценки перспектив бизнеса, для их расширения и улучшения используется индекс потребительской лояльности NPS (net promoter score). Он отражает степень удовлетворенности клиентов продуктом компании, позволяет определить настроения целевой аудитории, использовать полученные данные для роста и развития.
Как узнать индекс NPS?
NPS показывает, готовы ли клиенты рекомендовать компанию или продукт, совершать повторные покупки. С помощью этой метрики можно определить, как действия продавца влияют на количество покупателей, на уровень их лояльности. Рассчитать этот показатель очень просто, достаточно провести опрос на тему: «Готовы ли вы рекомендовать нас знакомым, друзьям, родственникам, коллегам?». Пользователям нужно предложить выбрать цифру ответа от 0 до 10, где 0 – это «никогда не порекомендую», а 10 – «точно буду рекомендовать».
Что означает индекс NPS?
Результаты оцениваются следующим образом:
- Пользователи, поставившие оценку 9 или 10, относятся к категории «Промоутеры». Это наиболее ценная часть аудитории, которая порекомендует продукт и компанию знакомым, с высокой долей вероятности совершит повторную покупку;
- Пользователи, выбравшие цифры 7 и 8, входят в категорию «Нейтралы». Они не будут оставлять негативные отзывы о компании, но не будут и рекомендовать ее кому-то;
- Пользователи, которые поставили от 0 до 6, это «Критики». Им не понравился продукт, они могут негативно отзываться о компании, создавая угрозу для ее репутации.
Правила оценки индекса NPS
Индекс NPS – это разность между процентом промоутеров и критиков. Самым высоким показателем является +100, он указывает на то, что бизнес развивается в нужном направлении. В целом метрика оценивается так:
- Показатель от -100 до 0 говорит о негативном отношении клиентов к компании или продукту;
- Значение от 1 до 30 не является критичным, но указывает на необходимость улучшить продукт и качество работы с клиентами;
- Индекс от 31 до 50 – это средний результат, означающий, что большинство клиентов довольны работой и продуктом компании;
- Цифры от 50 до 70 – хороший показатель, отражающий реальную заботу о клиентах.
Если NPS равен от 71 до 100 – работа с потребителями проводится практически идеально. Клиенты готовы рекомендовать компанию знакомым и продолжать пользоваться ее услугами.
Методы сбора данных для расчета NPS
Индекс NPS можно рассчитывать регулярно, чтобы оценивать его динамику. Другой вариант – сравнивать полученное значение со средним показателем в той же сфере деятельности. Для сбора информации есть разные варианты, например, email рассылки. Поскольку пользователю нужно ответить только на один вопрос, выбрав подходящий вариант, уровень откликов обычно получается достаточно высоким.
Еще один эффективный способ сбора данных для расчета NPS – это всплывающие окна Jivo. Здесь можно воспользоваться соответствующей функцией для создания опроса. Есть возможность расположить блоки с ответами, подобрав оптимальное решение, а также задать условие появления всплывающего окна.
Расчет индекса NPS не требует существенных трудозатрат и финансовых расходов, но помогает определить плюсы и минусы продукта, улучшить его, оптимизировать стратегию развития бизнеса.