Онлайн-чаты Jivo пользуются популярностью, их можно увидеть на многих сайтах. Их основная функция заключается в обеспечении общения клиента с оператором. Но сервис включает множество других инструментов, которые повышают эффективность его использования.

Обратная связь

В чате Jivo можно подключить функцию оценки качества обслуживания. Это поможет определить факторы, которые способствуют росту или снижению удовлетворенности клиента и спроса на продукт, а также ликвидировать недоработки в обслуживании покупателей и повысить качество сервиса. Принцип работы этой функции следующий:

• После завершения диалога на экране автоматически появляется форма опроса;
• Оператор не видит оценку, выставленную пользователем;
• Результаты оценки и комментарии клиентов отображаются в разделе «Диалоги».

Настроить параметры оценки можно с помощью конструктора, который размещен в разделе «Чат на сайте». Здесь можно выбрать подходящую систему выставления оценок и логику показа блока, настроить ответы на положительные или негативные комментарии. Использование конструктора возможно только при наличии прав администратора.

Статус оператора

При наличии нескольких операторов отслеживать их работу удобнее с помощью статусов, которые выбирают сами сотрудники. Они могут добавить небольшой комментарий. Статус виден пользователям аккаунта Jivo и остается скрытым для клиентов. Коллеги видят статус оператора:

• Когда он подключается к чату;
• Когда передает диалог другому сотруднику;
• Когда менеджеры наводят мышь на его аватарку.

Для установки статуса нужны права администратора. Делается это в разделе «Сотрудники». Здесь можно изменить эмоджи, ввести текст, добавить дополнительные статусы или изменить их последовательность в списке. Это отличная возможность контролировать загруженность операторов, назначать замещающих сотрудников вместо отсутствующих, грамотно распределять диалоги и оперативно реагировать на запросы пользователей.

Распределение запросов по отделам

Оператору приходится переключать клиента на другой отдел, если он не владеет информацией для ответа на вопрос. Такие переходы увеличивают время ожидания и вероятность того, что клиент покинет сайт. Чтобы избежать такой ситуации, стоит включить распределение запросов по отделам. Тогда вопросы сразу будут направляться оператору с соответствующей компетенцией, а пользователи получат ответы без задержек. Выглядит это так:

• Начиная диалог, пользователь выбирает нужный ему отдел;
• При необходимости оператор сам переводит диалог на подходящий чат;
• Предложить список доступных отделов можно прямо в приглашении в чат.

В Jivo доступна настройка названий отделов в программе и в чате, а также по операторам из каждого отдела. Всеми перечисленными функциями можно воспользоваться в профессиональной версии сервиса.