Внедрение онлайн-чата на сайт – отличная возможность повысить качество обслуживания клиентов. Если все сделано правильно, добавление этой функции может положительно повлиять на продажи вашего бизнеса и уровень удовлетворенности клиентов.

Основываясь на опыте клиентов Jivosite, мы выделили 5 распространенных ошибок, которые могут негативно повлиять на репутацию вашей компании. Повысьте эффективность онлайн-чата, избегая этих ловушек.

 

Чего нельзя делать в онлайн-чате?

Отвечать, как робот

Когда ваши клиенты выбирают живой чат, они ожидают общения с реальным человеком, а не с роботом. А персонализированное обслуживание может быть достигнуто только с помощью прямой связи между людьми. К сожалению, многие представители онлайн-чата не справляются с этим.

Даже настоящие роботы программируются так, чтобы имитировать людей, поэтому не переборщите со стандартными фразами. Когда клиент обращается в чат, он обращается к человеку. Придерживаться сценария стоит, но при этом помните об индивидуальном подходе к каждой проблеме.

Основные рекомендации:

• Не пытайтесь имитировать человеческие эмоции в скриптах. Такой ответ, как «Мы сожалеем, что вы столкнулись с такой проблемой. Мы приложим все усилия, чтобы ее устранить» идентифицируется как общий для всех шаблон, а не естественная человеческая реакция. Посетитель вашего сайта не получает решения проблемы и не чувствует участия представителей компании.
• Используйте профессиональный, но разговорный тон. Как вы обычно обращаетесь к клиенту лично? Сотрудник турфирмы скорее всего предложит подобрать подходящий тур, а консультант магазина – проконсультировать по интересующему товару. Используйте такие же фразы и в онлайн-чате. Например, вместо: «Как я могу вам помочь?» напишите: «Здравствуйте! Помочь вам с выбором тура/товара?».

В этой статье мы уже подробно рассмотрели, как создавать эффективные шаблоны для онлайн-чата. Если вы уже используете скрипты, убедитесь, что вы обращаетесь к клиентам так, как вы бы обратились к ним при встрече.

 

Не ценить времени клиента

Часто причина, по которой клиенты выбирают онлайн-чат или телефонный звонок, заключается в том, что они хотят или требуют немедленного ответа на свой вопрос.

Вариант обращения в чат кажется идеальным решением проблемы. Все, что им нужно сделать, это написать в диалоговое окно, где в режиме онлайн быстро дадут ответ. По крайней мере, так оно должно быть.

Но на деле это не всегда так. Многие клиенты сталкиваются со следующими проблемами:

• Слишком долгое ожидание ответа службы поддержки;
• Большие задержки между ответами;
• Перевод на другого специалиста и повторное объяснение проблемы.

Как вы можете решить эту проблему?

Проанализируйте данные из раздела «Сводный отчет» в панели управления. Там вы увидите как суммарные данные, так и по отдельному специалисту.

Особо обратите внимание на показатели:

• Количество непринятых диалогов;
• Количество принятых диалогов без ответа оператора;
• Принято переведенных диалогов;
• Время в онлайне по каждому оператору.

Первые три показателя постарайтесь свести к минимуму, а последний – увеличивать, если в этом есть потребность клиентов.

 

Непрофессионально вести диалог

Очень распространен случай, когда одни и те же операторы и принимают звонки, и отвечают в чате. Это особо непрофессионально, если у них нет соответствующего обучения. Грамотная речь по телефону не приравнивается к письменной грамотности. Оператор чата должен не только уметь быстро печатать, но и обладать навыками общения с клиентами в онлайн-чате.

Обучение и повышение квалификации очень важно, когда вы предлагаете онлайн-консультацию.

Если вы только набираете персонал, то относитесь к найму так же серьезно, как и к выбору самого онлайн-чата. О самых важных качествах оператора call-центра мы уже рассказали в статье.

 

Приглашать в чат более одного раза

Автоматические приглашения эффективны, но важно не злоупотреблять ими, либо вы рискуете вызвать раздражение посетителей.

Не настраивайте немедленное приглашение в чат при попадании на ваш сайт. Посетителю нужно какое-то время, чтобы просмотреть его и получить представление о нем. Подождите, пока он сделает что-то, что укажет возникновение вопроса, например, переход с одной страницы на другую или на страницу часто задаваемых вопросов.

Настройте только одно приглашение чата во время одного посещения сайта. Если человек не отвечает на ваш первый запрос, это означает, что у него нет вопроса или желания общаться. Если необходимость в консультации все-таки возникнет, клиент будет знать, где найти диалоговое окно.

 

Не приглашать в чат вообще

Возьмите инициативу на себя, пригласив посетителя в чат. Если вы не инициируете использование онлайн-консультанта, вы упускаете посетителей, у которых есть вопросы, но которые не заметили этой функции на сайте или забыли о ней.

Настраивайте приглашения, основываясь на анализе поведения клиента (Яндекс.Метрика, Google Analytics). Подробно об автоматических действиях вы узнаете из статьи.

К примеру, вы можете приглашать посетителей в чат, если они начинали процесс оформления заказа, но собираются уйти. Или, если они переходят на различные страницы с товарам и пытаются сравнить их. Цель состоит в том, чтобы пригласить посетителей в чат в «идеальное время», когда у них может появиться вопрос.

 

Онлайн-чат – отличный инструмент для обслуживания клиентов, если вы научитесь не совершать эти 6 ошибок. Обучите своих операторов, чтобы обеспечить лучшую онлайн-поддержку в вашей сфере. В виде вознаграждения вы получите долгосрочные отношения с покупателями.