Чат на сайте создан для того, чтобы помогать клиентам найти ответы, подобрать и купить продукт, записаться на приём. Но неправильно настроенный чат вызовет только раздражение пользователей. Разберем причины раздражения и способы их исправления.

Почему вашим клиентам не нравится чат на сайте

 

Виджет появляется в неподходящий момент

Как правило, чат появляется спустя несколько секунд после захода на сайт. Настройка появления окна очень важна. Так как если это произойдёт слишком рано, то может помешать клиенту. А если слишком поздно, то он не увидит чат и не воспользуется им. При настройке главное, чтобы посетители не закрывали окно слишком часто. Отследить это можно в Яндекс.Метрике или Гугл Аналитике.

 

Чат мешает пользоваться сайтом

Иногда чат перекрывает важные элементы, особенно в мобильных версиях. Перекрыв кнопку заказа или корзину, чат может помешать покупке. Избежать этого поможет тестирование. Нужно не просто посмотреть, не перекрывает ли чат важные элементы, а представить себя на месте клиента, понять, для чего он пришёл на сайт, и пройти за клиента к цели от начала до конца.

 

Окно всплывает, а там нет сотрудников

Чат, в котором никто не отвечает, взывает только раздражение. В настройках канала вы можете отключить автоматическое действие, если в какой-то момент оператор не работает. Вместо этого подключите форму для сбора email. А также следите, что оператор на рабочем месте, а если отлучился — то указал это в чате или передал общение другому.

 

В чате бот, а делает вид, что он человек

Если вместо оператора в чате общается бот, то сразу предупредите об том пользователей.

В противном случае он может запутаться и рассердиться, что ему отвечают шаблонами, а на запрос не дают четкий ответ.

 

Чат запрашивает телефон и email, а клиент хочет, чтобы просто ответили

Переписка в чате предполагает быстрый ответ (не более минуты). Поэтому важно отвечать пользователю в чате сразу, а не переводить в другие каналы общения.

 

Предустановленные кнопки не связаны с запросами клиента

В быстрых диалогах можно настроить отображение запросов клиента, чтобы ему было проще начать общение. Но может случиться так, что настроены слишком узкие запросы. Подумайте, что чаще всего интересует клиентов, соберите статистику вопросов и сделайте именно такие кнопки.