Онлайн-чат на сайте – отличный способ привлечь клиентов и повысить конверсию. Но иногда диалоги остаются в «подвешенном» состоянии. Особенно часто это случается при значительном потоке сообщений. Каждый такой диалог – это недополученная прибыль, поэтому стоит разобраться, почему такое случается и что с этим делать.

Почему появляются незавершенные чаты?

Оператор может не ответить на сообщение посетителя сайта по разным причинам. Например, у него начался перерыв или появилась необходимость принять телефонный звонок другого клиента. Бывает и так, что оператор не справляется с потоком обращений, пытаясь решить сложные вопросы, поступившие в предыдущих сообщениях.

Чаще всего все чаты закрываются с окончанием рабочего дня оператора, хотя среди них остаются незавершенные. Во многих случаях запросы обрабатываются дольше, чем готов ждать посетитель.

Оставшись без ответа, посетитель просто уходит на другой сайт, т.е. к конкурентам. Между тем коллеги оператора могли бы подстраховать его, а отправитель запроса – стать реальным клиентом. Именно для этого в Jivo есть функция «Спасение чатов», которая позволяет доводить до логического завершения все диалоги. Она доступна в Профессиональной и Корпоративной версиях.

«Спасение чатов»: как это работает?

Суть этой функции заключается в том, что система отслеживает время ответа оператора. Если тот молчит слишком долго, Jivo напоминает о незавершенном диалоге, предлагает уточнить информацию у посетителя или закрыть чат, а также обратиться к другим операторам для работы с обращением.

«Спасение чатов» работает так:

• Клиент пишет сообщение, система контролирует прием чата оператором;

• После того, как чат был принят, Jivo отводит определенное время на ответ (по умолчанию это 30 секунд, но можно установить любое другое значение);

• Если за установленное время оператор не отвечает, чат перемещается во вкладку Входящие, где его видят все операторы канала;

• При возникновении паузы со стороны оператора в диалоге с посетителем, запускается таймер (по умолчанию – на 5 минут);

• По истечении этого времени Jivo отправляет системное сообщение, напоминая, что клиент все еще ждет и предлагая закрыть диалог или обратиться за помощью к другим операторам.

Если в ответ на такое сообщение оператор не закрывает диалог, его коллегам автоматически отправляется приглашение в чат. Новому оператору предоставляется выбор: подключиться к общению с клиентом или завершить диалог и отправить его в архив. Для совершения нужного действия достаточно выбрать подходящий вариант в появившемся окне.

«Спасение чатов» – весьма полезная функция. Как правило, клиент рассматривает несколько похожих предложений. С большой долей вероятности о совершит покупку там, где сможет быстро получить ответы на свои вопросы и необходимую информацию.