База знаний — это хранилище статей и ответов для пользователей, который вы можете использовать для оперативных ответов клиенту. В статье обсудим, для чего и как создавать такие базы знаний.

Цель создания базы знаний

База знаний может создаваться для:

• Уменьшения нагрузки

В ситуациях пиковой загруженности оператор может скинуть ссылку на данные из базы знаний или скопировать ответ.

• Быстрого обучения операторов

База знаний понадобится для обучения новых сотрудников без надобности обращения к более опытным операторам.

• Поисковой оптимизации сайта

Если сделать базу знаний публичной, то системы Яндекс и Гугл проиндексируют ее и приведут органический трафик на сайт.

• Вашей экспертности

Прочитав статьи в базе, люди составят представление о вашей компании и работе в целом.

 

Создание базы знаний

Для создания качественной базы предлагается несколько шагов:

Соберите популярные вопросы

Обратитесь за помощью к операторам и запишите вопросы, которые чаще всего задают по телефону или лично. Изучите обращения в чате и на почте.

Рекомендуется разделить вопросы на 3 вида:

• Частые и общие, на которые легко ответить. Например, Вы работаете сегодня? У вас есть доставка в …? Как можно перенести занятие? Для них и нужно составлять шаблоны.
• Редкие, на которые уходит много чистого времени — их трудно шаблонизировать.
• Требующие уточнения — нужно задавать уточняющие вопросы. Их тоже проблематично шаблонизировать.

 

Создайте каталог и структурируйте вопросы

Хранение базы знаний можно организовать в Гугл-документе, таблице, заметках в телефоне или на сайте.

 

Поддерживайте вопросы в актуальном состоянии

Регулярно обновляйте ваши данные. Следите за тем, чтобы в базе знаний не было неактуальной информации. Новые сотрудники и клиенты очень полагаются на базу знаний.