Многие предприниматели ошибочно предполагают, что бизнес создается ради прибыли, но это не так. Именно клиенты являются источником вдохновения и денежного потока для предпринимателей.

На примерах нескольких ситуаций рассмотрим, как грамотно общаться с клиентами в чате.

7 примеров сложных ситуаций в чате и выходов из них

Проблемы со службой доставки

Начнём с разбора сложной ситуации. Вам пишет клиент и ругается на службу доставки: товар должны были доставить ещё вчера. Что ответите?

«Сейчас свяжемся со службой доставки и через 15 минут сообщим вам актуальный статус. Можем позвонить или отправить сообщение в WhatsApp, как только узнаем подробности. Как будет удобнее?» 

В таком случае важно не перекладывать ответственность на клиента и продолжать его сопровождать. Сообщите, что свяжитесь со службой доставки и через N минут сообщите актуальный статус. Также уточните удобный способ связи.

 

Отказ от покупки

Как поступить, если клиент уточнял детали и долго консультировался, но в последний момент отказался от покупки.

Попробуйте ненавязчиво выяснить причину отказа. Возможно, в будущем вы сможете улучшить сервис, и этот же клиент выберет вас.

 

Обращение в чате

Представьте, что вам написал Вадим и спрашивает о времени работы магазина. Как вы к нему обратитесь в чате?

Всегда обращайтесь к клиентам так, как они сами себя назвали. В данном случае, «Вадим, здравствуйте! Наш магазин открыт с 9 до 18 каждый день.».

 

Однотипные вопросы

Вы заметили, что 80% вашего времени занимают ответы на одни и те же вопросы пользователей. Как можно решить эту проблему?

Создайте базу знаний и добавьте ответы на распространенные вопросы. В будущем и вы, и ваши коллеги смогут добавлять новую информацию в базу знаний и коллективно её использовать. 

 

Нет в наличии

Клиент спрашивает о товаре, которого сейчас нет в продаже. Ваши действия?

Сделайте всё возможное, чтобы помочь покупателю приобрести именно то, что ему нужно. И подарите скидку за ожидание.

Спросите, когда необходимо получить товар. И если сроки поставки соответствуют ожиданиям клиента, то предложите новую дату доставки в обмен на скидку. Клиент не виноват, что вашего товара не оказалось на складе.

 

Отлучка

Вам необходимо срочно отлучиться, а у ваших коллег сегодня выходной. Как вы поступите?

Вы всегда можете открыть приложение Jivo на своём смартфоне или планшете и отвечать на входящие сообщения от клиентов. Кроме того, у вас есть возможность добавить форму сбора контактов в ваш чат, чтобы затем связаться с клиентом и помочь ему разобраться с возникшим вопросом.

 

Ошибка на сайте

Посетитель сообщает вам об ошибке на одной из страниц вашего онлайн-магазина. Как лучше ответить?

Клиент потратил время, чтобы сообщить вам о проблеме на вашей стороне. Обязательно донесите информацию до разработчиков и обязательно поблагодарите покупателя. Желательно, не только словами. Пример ответа: «Спасибо, что сообщили. Сейчас передам ваше сообщение разработчикам и в ближайшее время поправим ошибку. Держите промокод за внимательность :)»