Для улучшения качества ответов в чате, повышения лояльности клиентов и увеличения продаж рекомендуется выборочно проверять переписку операторов. Чтобы создать доверительную атмосферу в компании, лучше предупредить о проверке заранее. Для аудита назначьте того, кто сам работал оператором, в противном случае сотрудники не воспримут всерьёз его замечания.

Основные пункты проверки сотрудников

Ответы на рутинные вопросы

Если вам не нравится, как оператор отвечал в чате, создайте шаблон и добавьте его в базу знаний. Это предотвратит неприятные ситуации в будущем.

 

Действия по инструкциям

В инструкции могут быть такие правила: обязательное обращение с клиентом на «вы», обязательные приветствие и прощание, ответы здесь же, в чате, а не по телефону

 

Обработка акций

Операторы могут отлично справляться со стандартными запросами, но с запуском акции и увеличением нагрузки на них ситуация может ухудшиться. Поэтому заранее выдавайте дополнительные инструкции и ресурсы и проверяйте такие запросы отдельно. Например, для проверки 100 обращений в месяц возьмите 80 типичных запросов и 20 нетипичных.

 

Количественные показатели

К таким показателям можно отнести затраты времени на одного клиента, количество закрытых запросов за смену и проч. Но лучше не привязывать к ним оценку работы оператора и оплату работы.

Вы можете подключить в Jivo ежедневную статистику по всем сообщениям.

 

Нахождение на рабочем месте

Из Jivo приходят уведомления на почту о количестве операторов в сети.

Полезная практика для дисциплины операторов — это тайные покупатели. Сообщите операторам о возможной проверке. Если сотрудник не знает, настоящий это клиент или нет, то будет ответственнее относиться к своим обязанностям.

 

Реакция клиентов

Перед этим проверьте, что у клиента есть возможность обратиться к начальнику и оператор не мешает ему этого сделать. Вы можете прописать сценарий: если произойдёт такое-то событие, то переключить клиента на руководство.

 

Действия по результатам проверки

Для операторов важна не только негативная, но и позитивная мотивация. Не пренебрегайте поощрениями в виде бонусов, похвалы, конкурсов и проч. Если вы будете постоянно наказывать, то проверки будут вызывать у операторов отрицательные эмоции.

Если работа оператора вас не устраивает, проведите дообучение, проверьте знание правил, потренируйте с более опытным сотрудником. Или переведите сотрудника на более простые задачи.

Если оператор совсем плох, то лучше с ним расстаться. Один недобросовестный сотрудник может уничтожить репутацию компании.