Коммуникабельность ваших менеджеров поддержки чата так же важна, как навыки общения консультантов вашего магазина. Есть два ключевых аспекта, которые приводят использование онлайн-чата к успеху. Один из них – ваш выбор самого чата, а второй – эффективность консультирования ваших менеджеров.

Если ваши сотрудники обладают хорошими коммуникативными навыками, они смогут лучше понять проблемы клиентов и решать их самым простым и быстрым способом.

Если вы еще не определились с конкретным онлайн-консультантом, то вам в помощь наша статья.

В этом материале мы остановимся втором факторе, которым являются навыки общения с клиентами в онлайн-чате.

 

Какие навыки общения с клиентами в онлайн-чате нужно развить?

Вот 7 навыков, которые необходимо развивать для эффективного общения с клиентами в онлайн-чате.

Знания продукта/услуги

Чтобы специалисты чата могли успешно оказывать поддержку, знания о продуктах и ​​услугах имеют решающее значение. Клиенты ожидают, что они получат исчерпывающие ответы на вопросы и решения их проблем.

Необходимая подготовка менеджеров включает:

• испытание продукта или услуги, как это делает ваш клиент;
• своевременное уведомление о любых изменениях;
• регулярное обновление базы знаний актуальными темами;
• обеспечение легкого и быстрого взаимодействия с базой знаний.

 

Умение слушать

В онлайн-разговоре речь идет о том, чтобы быть полностью вовлеченным, оперативно реагировать и избегать отвлекающих факторов. Потратьте время, чтобы внимательно прочитать сообщение и убедиться в правильном понимании вопроса/проблемы.

Если вы хотите улучшить свои навыки общения, в первую очередь вы должны научиться хорошо слушать. Только когда вы понимаете вопросы и проблемы клиентов, вы сможете дать им правильные ответы и решения.

 

Письменные навыки

Способность эффективно общаться в письменной форме, очевидно, является базовым навыком, необходимым для работы в чате. Исследования показали, что неграмотность негативно влияет на репутацию компании. Если вы произведете плохое впечатление в чате, вы, вероятно, потеряете доверие и интерес своих клиентов.

Клиенты используют онлайн-консультант, потому что он известен как быстрый способ взаимодействия с компаниями. Поэтому важно овладеть умением печатать вслепую.

Так же, как от телефонного оператора хочется услышать доброжелательный тон и четкую дикцию, от оператора чата – письменную грамотность. Помните, что пунктуация действует как ваш голос при разговоре. Употребляйте имя клиента во время беседы, чтобы персонализировать разговор.

Общайтесь в свободной форме, не забывая следовать скрипту. Действовать строго по сценарию не стоит, тогда диалог будет слишком роботизирован. Воздерживайтесь от отраслевого жаргона, так как это может запутать клиентов и затянуть разговор.

 

Краткость и простота

Формулируйте краткие и простые фразы.

Построение длинных предложений имеет ряд недостатков:

• Посетителю сайта приходится дольше ждать, пока печатается ответ;
• Увеличивается вероятность допустить грамматические ошибки и опечатки;
• Длинные сложноподчиненные предложения сложны для понимания;
• Более короткие предложения легче читать, и поэтому они обеспечивают оптимальное общение в чате.

Не усложняйте ситуацию. Сделайте свою работу и жизнь клиентов проще, используя более короткие ответы.

Если посетитель сайта интересуется ответом на один из часто задаваемых вопросов, не стоит кидать ему ссылку на всю страницу с FAQ. Он для этого и обратился к вам, чтобы получить краткий ответ и сэкономить время.

 

Многозадачность

В крупных компаниях менеджерам придется помогать двум-шести (или более) клиентам одновременно, и важно, чтобы каждому из них уделялось одинаковое количество внимания. Для этого так важно развивать многозадачность и уметь переключаться между разными источниками информации во время чата. К инструментам, используемым многими онлайн-консультантами, относят:

• CRM;
• скрипты продаж;
• веб-сайт компании;
• базу знаний;
• руководство пользователя;
• инструкции и т.д.

При этом нужно знать свой лимит и не обрабатывать слишком много чатов одновременно. В противном случае из-за увеличения количества пострадает качество. Опытные менеджеры смогут обрабатывать большее количество чатов в отличие от менее опытных. Нужно уметь оценить собственные ограничения. Если вы попытаетесь обработать больше чатов, чем вы могли бы, то ваша производительность будет снижаться. Вы заставите всех посетителей долго ждать и не предоставите решения никому. Это окажет очень негативное влияние на общую работу чата.

 

Профессионализм

Независимо от настроя посетителя вы должны сохранять профессиональный тон, так как представляете бренд или компанию. Все, что вы пишите или делаете, окажет непосредственное влияние на репутацию бизнеса.

Обращайтесь только на «Вы», несмотря на то, что вам «тыкают» в ответ. Будьте дипломатичны и вежливы. Всегда избегайте любых фраз, которые могут быть истолкованы как саркастические или негативные.

 

Дружеское расположение

Поддержание позитивного настроя всегда было одним из ключей к успеху во всех аспектах жизни. Когда дело доходит до деловой коммуникации, вы можете добиться лучших результатов, просто используя правильную формулировку. Например, структура положительного предложения способствует повышению интереса и участия.

Оживите онлайн-консультацию приветливостью и доброжелательностью. Иначе ваши клиенты не будут чувствовать себя комфортно во взаимодействии с вами, даже если вы предлагаете им правильные решения. Поэтому убедитесь, что вы общаетесь в чате на дружеской ноте.

 

Чем больше мы используем технологии, тем больше нуждаемся в человеческом взаимодействии. В эпоху технологического прогресса естественное человеческое общение все еще имеет большое значение. Особенно, когда речь заходит о онлайн-бизнесе.

Помните, что ваши навыки нужно постоянно оттачивать. Поэтому независимо от вашего опыта, всегда есть, что улучшить и куда стремиться.

Также мы подготовили Руководство для общения с клиентами в онлайн-чате, в котором привели примеры обработки разного рода ситуаций.