От коммуникабельности операторов call-центра зависит репутация компании. Поэтому к общению с клиентами по телефону нужно подходить со всей ответственностью и заниматься развитием необходимых навыков.

В этой статье мы расскажем о 6 наиболее важных навыков, которые помогут преуспеть в общении с клиентами по телефону.

 

Навыки общения с клиентами по телефону

Умение слушать

Оператору call-центра важно уметь выслушивать проблемы и сложные формулировки, при этом не перебивая рассказчика. Далеко не все люди обладают навыком понятно доносить свой вопрос или претензию, поэтому нужно запастись терпением. Только так вы поймете смысл обращения, а значит, сможете помочь клиенту.

Также обращайте внимание на интонацию звонящего, чтобы выбрать соответствующую тактику ведения диалога: для раздраженного человека – успокаивающий тон, для разочарованного – участливый и т.д.

 

Вежливость

Стремитесь общаться на дружеской ноте. Как бы ни высказывался клиент, сохраняйте спокойный и вежливый тон. Звонящий может себе позволить неучтивые фразы и агрессивное поведение, но оператор должен сохранять формальный тон.

Оптимизм и профессионализм – ваши помощники в управлении любым разговором. И помните про элементарные формулы вежливости: «Спасибо», «Пожалуйста», «Хорошего дня» и т.д.

 

Доступное изложение информации

Цените время клиента – выражайтесь емко и четко. Избегайте двусмысленных, жаргонных фраз, а также профессиональных терминов. Ваши формулировки должны быть понятны людям разных возрастов, поэтому важно уметь объяснить сложный механизм или инструкцию простым языком.

 

Грамотная и четкая речь

Правильная речь и корректное произношение помогут абоненту быстрее уловить суть сказанного. С учетом того что не всегда звонящий находится в зоне хорошей связи, от вашей дикции может зависеть восприятие им информации. Особо сложные и длинные слова следует проговаривать по буквам или слогам.

 

Вовлеченность в разговор

Убедитесь, что во время разговора на вас не действуют никакие отвлекающие факторы. В процессе диалога не отвечайте параллельно кому-то еще, не стучите по клавиатуре и не шелестите бумагой. Все это создаст впечатление, что вы не полностью вовлечены в разговор и одновременно заняты чем-то еще. Такое отношение только разозлит звонящего.

 

Стрессоустойчивость

Один из самых ценных навыков оператора call-центра – умение оставаться спокойным в стрессовой ситуации. А таких бывает немало. Звонящий может вести себя недостойно и даже считать виноватыми вас как представителя данной компании. А если вас выведут из-под контроля, то диалог станет неэффективным.

Чтобы справиться с очередным разгневанным клиентом, не принимайте его слова лично, а сконцентрируйтесь на решении проблемы. И не забывайте о сочувствии. Звонящий должен понимать, что с ним разговаривает не робот, а живой человек.

 

Также вам будут полезны 10 советов по эффективной обработке входящих звонков.