Для многих предприятий телефонные звонки являются одним из основных инструментов их продаж, и, тем не менее, они не все используют их по максимуму.

Если первый контакт с вашим клиентом происходит по телефону, то он сразу же произведет впечатление о вашей компании.

Управление входящими телефонными звонками и продажи по телефону – это искусство, а не то, что нужно оставлять на волю случая. Поэтому обучите своих сотрудников, как обрабатывать звонки с пользой и для клиента, и для бизнеса.

 

Подготовьте рабочую область

Чтобы оперативно отвечать на входящие вызовы, у вас должно быть все под рукой:

• каталоги;
• база знаний;
• прайс-листы;
• скрипты продаж и т.д.

 

Составьте скрипт продаж

Будущий клиент не заинтересован в ваших продуктах или услугах, он заинтересованы в том, что ваши продукты и услуги смогут сделать для них. Подготовьте ответы на вопросы, которые донесут ценность вашего товара и развеют любые сомнения.

Убедитесь, что вы хорошо знаете сценарий продаж, но не озвучивайте его слово в слово. Помните о ключевых моментах, чтобы вести беседу в нужное русло. Если вам удастся установить реальную связь со звонящим, это увеличит вероятность продажи.

 

Отвечайте на звонок быстро

Долго не поднимать трубку, когда звонит клиент – это не что иное, как непрофессионализм. Оптимальная скорость ответа – после третьего гудка. Моментальный ответ может отпугнуть и создать впечатление, что вы не заняты.

 

Подготовьте стандартное приветствие

Удостоверьтесь, что все менеджеры отвечают на звонок одинаковым образом, чтобы компания производила впечатление как цельная и профессиональная.

Приветствие должно состоять из трех основных элементов:

• краткое приветствие, в котором упоминается название компании, например, «Спасибо, что позвонили в [название компании]»;
• представление по имени для установления личного контакта;
• предложение помощи в форме открытого вопроса, например, «Как я могу вам помочь?».

Какой бы ни последовал ответ, узнайте, как к клиенту можно обращаться. Используйте имя звонящего во время разговора, но не слишком часто. Будьте осторожны, чтобы не переусердствовать, иначе вы можете звучать неискренне.

 

Избегайте закрытых ответов: «Да», «Нет» или «Конечно»

Они не располагают на дальнейшую беседу. Вместо этого научитесь поддерживать разговор, задавая вопросы и предоставляя дополнительную информацию.

Например, если вызывающий спрашивает: «Вы находитесь в районе Бонгалор?», не отвечайте просто «Да». Вместо этого скажите «Да, и если вы едете из центра, ориентируйтесь на высотное здание банка. А парковку сможете найти справа от него…».

И при всем вашем желании установить контакт, уважайте время звонящего и не затягивайте разговор. Давайте емкие, но развернутые ответы.

 

Убедитесь, что вы понимаете проблему звонящего

Если у клиента сложная проблема или он не может кратко ее изложить, перефразируйте или повторите свое понимание вопроса, используя его же слова. Затем попросите подтвердить, что вы поняли все правильно.

Это поможет избежать смущения и потраченных впустую времени и энергии. Собеседник должен почувствовать себя услышанным.

 

Будьте как можно более позитивны

Большинство из нас тянется к приветливым и позитивным людям. Это же применимо и к общению с компанией.

Один из способов создать положительное впечатление – уделить время улыбке перед ответом. Она высвободит эндорфины в вашем теле, которые повлияют на настроение. Звонящий всегда чувствует улыбку в голосе, что вызывает доброе расположение.

 

Не заставляйте долго ждать

Не позволяйте клиентам оставаться на удержании более 30 секунд.

Если потребуется больше времени, то ежеминутно давайте знать о причине ожидания. Например, что специалист, с которым звонящий хочет поговорить, все еще занят. Тем самым вы дадите понять, что не забыли о нем. Или предложите перезвонить, когда сотрудник освободится.

 

Подтвердите все детали

Перед тем, как повесить трубку, подтвердите детали вызова. Например, если вы назначили встречу, то можете сказать: «Жду встречи с вами в нашем офисе завтра в 3 часа дня, чтобы обсудить следующие шаги».

Если вы согласились выслать что-то, то подытожьте: «Я пришлю вам прайс по электронной почте в течение 5 минут». И, конечно, приложите усилия, чтобы выполнить свое обещание.

Удостоверьтесь, что вы поблагодарили за звонок, прежде чем повесить трубку.

 

Используйте автоответчик в крайних случаях

А лучше установить виджет обратного звонка на ваш сайт, чтобы в нерабочее время клиент мог оставить свои контакты и запросить обратный звонок. В форме можно указать удобное для него время.

Помните также, что люди, которые оставляют заявки вне рабочего дня, столь же важны, как и те, кто звонит в дневное время. Поэтому будет разумно инвестировать в использование функции обратного вызова.

 

Следуйте этим 10 простым советам при работе с входящими телефонными звонками, и вы легко переведете их в продажи!

Если вы испытываете проблемы с количеством входящих звонков, то рекомендуем статью «12 способов увеличить количество звонков в компанию».