Очевидно, что онлайн-чат может увеличить потенциал вашего бизнеса, но только если он грамотно внедрен.

Вот несколько важных советов, которые помогут вам максимально эффективно использовать возможности онлайн-консультанта:

 

Обучите свою команду!

Компании, использующие чат, должны обеспечить специальную подготовку для своих сотрудников. Чат в реальном времени отличается от телефонного звонка, так как все ответы должны быть короткими и по делу. Длинные формулировки не работают в чате. Поэтому важно понимать, когда задавать вопрос и когда предлагать решения или дополнительные продукты.

Менеджеры должны быть отлично осведомлены о вашем ассортименте и навигации по сайту. Предоставьте новичкам перечень часто задаваемых вопросов, чтобы повысить их производительность и быстро отвечать клиентам.

Подробнее о том, как правильно общаться с клиентами в чате, вы можете прочесть здесь.

 

Не используйте слишком шаблонные приветствия

Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: отвечают заученными фразами, не предоставляют информации больше, чем есть на сайте и не могут дать грамотный совет.

А ведь весь смысл общения в реальном времени в том, чтобы предоставить участливую, человеческую помощь покупателю. Наличие роботизированных приветствий или ответов может перечеркнуть эффективность чата.

Плохой пример

Хороший пример

Учитывайте часы наибольшей нагрузки

Используйте аналитику, чтобы определить, когда большинство ваших посетителей заходят на ваш сайт, и будьте готовы, если нужно, привлечь дополнительных сотрудников. Например, если вы работаете в сфере доставки еды, то с большой вероятностью пики продаж и звонков будут приходится в обеденное и вечернее время.

Будьте готовы к образованию очереди в чатах. Клиенты должны понимать, что они находятся в очереди, и представитель ответит в ближайшее время, если не сразу.

 

 

Отвечайте мгновенно

Когда ваши клиенты используют чат, они нуждаются в незамедлительных ответах.

Любые задержки чреваты потерей клиентов. Долгое время отклика упоминается как одна из трех главных причин, по которым клиенты уходят с сайта.

Используя чат, вы можете быстро реагировать на запросы клиентов. Согласно одному из тестов, менеджеры могут отвечать своим клиентам в течение нескольких секунд и обрабатывать до шести сеансов чата одновременно.

Плохой пример

Хороший пример

 

Сделайте чат заметным, но ненавязчивым

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, убедитесь, что виджет чата хорошо виден. Настраивайте сообщение, которое привлечет внимание и сделает его броским. Убедитесь, что вы используете контрастные цвета для вашего дизайна сайта, чтобы чат выделялся.

Посещая ваш сайт, люди должны легко найти помощь, когда они в ней нуждаются.

Плохой пример

Хороший пример

 

Вывод

Онлайн-чат — отличное дополнение к любому бизнесу.

В режиме реального времени ваши клиенты получают необходимую им помощь, и вы можете говорить напрямую с людьми, которые потребляют ваши продукты или услуги.

Используя интерактивный чат на своем сайте, вы можете конвертировать больше анонимных посетителей в покупателей и сохранять лояльность клиентов, повышая их уровень удовлетворенности. Все это обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов.

 

А вы уже успели установить онлайн-консультант, чтобы обеспечить лучший опыт работы с клиентами?

Если вы хотите посмотреть, как работает чат, попробуйте JivoSite бесплатно в течение 14 дней.