Это руководство для общения в онлайн-чате поможет вам:

• не корректировать каждый ответ перед отправкой (он уже написан правильно!);
• отвечать на вопросы клиентов, не задумываясь о каждой детали;
• быстро и легко тренировать новых консультантов, так как у них есть заготовки ответов.

Мы продумали набор сообщений для обучения операторов. Поделимся, в каких ситуациях и как правильно использовать шаблоны. До отправки вы всегда можете подкорректировать шаблон, исходя из особенностей собеседника.

 

 

14 сценариев обслуживания клиентов и как их обрабатывать

1. Как поздороваться в онлайн-чате

Приветствие важно, поскольку оно задает тон для всего разговора.

Довольно часто менеджеры попадают в одну из двух крайностей: либо их приветствие слишком короткое и неформальное, либо слишком длинное и официальное, оба из которых не выражают уважения и заботы о клиенте.

В начале беседы обязательно представьтесь. Вы же не ответили бы на вызов «Как я могу вам помочь?», не сообщив ваше имя? Относитесь к чату так же!

В интернете люди часто общаются неформально, но от консультанта ожидают официального ответа. Это один из признаков солидности компании.

Для приветствия можете использовать следующий шаблон:

«Здравствуйте! Спасибо, что обратились в [вашу компанию]. Я [ваше имя]. Чем я могу Вам помочь?».

 

2. Как запросить дополнительную информацию или подтвердить свое понимание вопроса / проблемы

Чтобы избежать путаницы и продолжительного общения, убедитесь, что вы понимаете проблему клиента, прежде чем дадите свои инструкции или предложите решение. Есть много способов, которыми вы можете вежливо попросить разъяснения:

• «Правильно ли я поняла, что…»
• «Вы хотели бы, чтобы я …?»
• «Если я правильно вас понимаю …»
• «Можете подробнее рассказать о…?»
• «Значит, вас интересует…?»
• «Позвольте мне уточнить…»

 

3. Как сказать, что для решения проблемы нужно время

Не во всех случаях можно дать мгновенный ответ. Однако вы не должны оставлять своего клиента в ожидании без объяснений ваших действий.

Вот как сообщить клиенту, что требуется немного подождать:

«Мне нужна пара минут, чтобы дать наиболее полный ответ на ваш вопрос. Подождите, пожалуйста, пока я найду и опишу решение».

Вы даже можете попросить клиента оставить свою контактную информацию в случае спешки:

«Если вы торопитесь, я с удовольствием перезвоню вам или напишу. Как с вами лучше связаться?».

 

4. Как сказать «Я не знаю»

Если вы не знаете ответа на вопрос клиента, будьте откровенны, однако избегайте использования выражения «Я не знаю». Вместо этого используйте формулировки:

• «Это хороший вопрос, позвольте мне узнать ответ на него»
• «Извините, я не владею информацией об этом. Могли бы вы подождать несколько минут? Я уточню ваш вопрос у нашего специалиста»
• «Извините, но я не могу дать вам ответ прямо сейчас. Могу ли я узнать ваш адрес электронной почты или номер телефона? Я все разузнаю в нашей бухгалтерии и отвечу вас в ближайшее время».

 

5. Как передать клиента другому специалисту

Если вы не в силах самостоятельно разрешить проблемную ситуацию и нуждаетесь в помощи другого отдела, сообщите об этом. Но нужно быть тактичными – большинство людей не любят перевод на другой отдел.

Вот ответ, который вы можете использовать:

«[Имя], я связался(ась) со специалистом, который проконсультирует вас более подробно. Я проинструктировал(а) его(ее) о вашей ситуации, поэтому вам не придется ничего объяснять. Хорошего дня!»

6. Как сказать «Нет»

Слово «нет» может показаться клиенту довольно грубым. Лучший подход – использовать тактику, которая заключается в добавлении двух положительных утверждений и одно отрицательное между ними.

Например, если клиент просит связаться с конкретным представителем вашей компании, который недоступен в чате, вы обычно говорите:

«Извините, Елена сейчас недоступна. Может я могу вам чем-то помочь?»

Сначала вы выражаете сочувствие по поводу того, что желание клиента не может быть исполнено в настоящий момент – «Извините». Затем вы употребляете отрицательное утверждение – «Елена недоступна». После этого вы завершаете свой ответ положительно, предложением помощи – «Может я могу вам чем-то помочь?».

Еще один пример:

«Извините, у нас нет такой возможности в данный момент. Мы намерены добавить ее в наш сервис и можем уведомить вас, когда это будет реализовано. Вы хотите получить уведомление по электронной почте?».

 

7. Как отвечать клиенту, запрашивающему товар, которого нет в наличии

Ответ будет варьироваться в зависимости от вашего бизнеса и возможностей.

Мы лишь покажем вам один из примеров и как его можно адаптировать для собственного пользования:

 «В настоящее время у нас есть только похожий товар [название], который [не уступает по качеству, более доступен по цене, пользуется большим спросом и т.д.]. Подробнее вы можете ознакомиться с ним по [ссылке].

Если вы точно определились с [название запрашиваемого товара], то мы можем оформить заявку и сообщить вам, когда он будет в наличии».

 

8. Как признать ошибку и что с ней делать

Посмотрим правде в глаза: иногда мы допускаем ошибки. Все в порядке – мы всего лишь люди! Однако при совершении ошибок необходимо признаться в этом.

Что написать клиенту, если вы виноваты:

«[Имя], сожалею за доставленные неудобства. Мы допустили ошибку [объясните ее суть] и исправим ее немедленно. Нам может потребоваться N количество времени, но мы будем держать вас в курсе и [перечислите принятые меры], чтобы это не повторилось».

 

9. Как тактично указать на неправильное действие клиента

Никогда не заставляйте клиента чувствовать, что что-то произошло по их вине или глупости.

Тем не менее, не редки случаи, когда вина – только клиента. Попробуйте вежливо объяснить, что именно он сделал не так и что это – обычное явление:

«Спасибо за обращение! К нам уже обращались со схожей проблемой. Она заключается в [объяснение вопроса]. Хорошая новость: я уже решил(а) проблему для вас [объясните, как].

Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть еще вопросы».

 

10. Как общаться с недовольным клиентом

Если покупатель чем-то не удовлетворен и, более того, рассержен, лучшее средство – остановить агрессию добротой и спокойствием. Будьте чуткими, извинитесь, но при этом проявляйте твердость, чтобы разговор не превратился в пустую трату времени.

Используйте этот ответ как руководство:

«Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Сейчас же займусь поиском решения!».

 

11. Как общаться с несколькими клиентами одновременно

Когда вам приходится иметь дело сразу с несколькими клиентами, не создавайте впечатление спешки. Если это необходимо, возьмите дополнительное время, сообщив клиенту, что вы собираетесь проверить информацию для него, и попросите ожидать в течение нескольких минут.

Клиента не так беспокоят медленные ответы или небольшие задержки, как отсутствие вашего внимания. Ожидание не затруднит его, если вы попросите разрешения на это.

«[Имя], позвольте мне подобрать вам подходящий товар. Пожалуйста, уделите мне еще несколько минут».

Если ваши ответы задерживаются, и клиент спрашивает об этом, никогда не говорите, что вы заняты другими. У него всегда должно быть впечатление, что вы имеете дело только с ним. Если есть какие-то задержки, объясните их следующим образом:

«Прошу прощения за задержку с моей стороны. Я выбираю для вас подходящие варианты. Пожалуйста, дайте мне еще минуту».

 

12. Как обращаться с клиентом, требующим скидку

Если у вас уже действуют акции или скидки, то сообщите об этом. Даже если информация об этом есть у вас на сайте, продублируйте ее в чате. Онлайн-консультант для того и предназначен, чтобы помочь клиенту сократить время на поиск самостоятельно.

В других случаях можете уточнить, какой у клиента бюджет. А затем сказать: «возможно, я могу порекомендовать вам лучший пакет или сообщить, если у нас будет подходящее предложение».

Вот универсальный ответ, который вы можете использовать:

«Я понимаю, что вас интересуют только выгодные покупки. В настоящее время у нас нет акций. Возможно, я могу порекомендовать вам лучший пакет на основе ваших потребностей. В противном случае, я могу сообщить вам по электронной почте или телефону, если у нас появится подходящее предложение. Как вам такой вариант?»

 

13. Как допродавать?

Пользуйтесь каждой возможностью допродать. Не все готовы купить что-то еще, но предложить все равно стоит. Ведь таким образом можно значительно увеличить чек.

Ненавязчиво уточните:

«Могу ли я еще чем-то вам помочь?».

Эта фраза помогает рассказать про специальные предложения или познакомить с дополнительными возможностями.

 

14. Как попрощаться в онлайн-чате?

Когда пришло время завершить разговор, сделайте это тактично. Просто «До свидания» недостаточно, тем более нельзя выходить из чата, не попрощавшись.

Попробуйте отвечать следующим образом:

«Всего доброго! Если возникнут вопросы — обращайтесь!».

Если клиент не закрыл чат сразу, подождите полминуты после вашего последнего сообщения, а затем закройте чат.

 

Вывод

Надеемся, вы достигли лучшего понимания того, как справляться с любой ситуацией в онлайн-чате.

Помните, что несмотря на то, что многие проблемы типичны, они требуют индивидуального подхода. Никакие предварительные сценарии не помогут вам наилучшим образом реагировать на каждую ситуацию. Поэтому рекомендуем ознакомиться с самыми важными навыками обслуживания клиентов, которые мы перечислили в этой статье.